纪律严明 服务规范 办事高效

交易中心作为市房管局主要窗口单位之一， 也是唯一纳入市政务服务办事大厅管理的房管窗口，一直以来，中心都以纪律严明、服务规范、办事高效为追求目标，特别是今年初，以创建全国青年文明号为契机， 全面提升窗口服务质量和办事效率。

交易窗口服务三特点

一、让群众心中有数。如何让一个不熟悉房产办证业务的市民知晓办证流程？先做什么后办什么？需要提供哪些资料？在哪个窗口办理？不至于茫然无助， 这是我们一直思考的问题和努力的方向。

实践中我们是这样做的： 一是加强咨询引导服务。 安排一名熟悉房产业务办理流程的工作人员全天候值守在取号机旁，在维护大厅秩序的同时，为办事群众提供咨询引导。 二是在大厅醒目位置以展板方式设置业务指南， 详细说明办理房产业务的相关流程和程序。公开政策法规，我们首创以“二维码”的方式将办理房屋交易备案的有关政策、 程序、 要件资料上墙公示，方便群众用手机查询和保存；同时也备有纸质的办事“明白卡”，供特殊人群使用。 三是公布多层次的投诉举报电话， 设置窗口工作人员服务评价器， 便于社会监督和督促我们改进完善服务工作。

二、让群众舒适愉悦。在办理房产业务过程中如何给服务对象带来愉悦的体验？

首先是提供舒适的办事环境。大厅便民服务设施周全， 根据季节备有应急药品、 手机充电设备、 免费饮用水、饮料饮品自动售货机等，整齐摆放70余把休息座椅， 群众取号后可在休息椅上安心等待叫号， 座椅面前的办公桌可方便市民填写申请材料。 大厅秩序井然，令人心情舒畅。

其次是业务受理快捷。 目前大厅共有10个业务受理前台， 申请人备齐相关资料后， 在窗口工作人员熟练的操作下，平均不到5分钟就能完成单件业务受理，然后等待拿结果告知单。

最后是问题能随时解决。 当群众遇到困难和麻烦时， 科长值班岗窗口随时都会有人受理， 能解决的当场予以办理，确有问题的，积极为当事群众想办法、出点子。如申请人在办理业务过程因系统数据出现问题， 我们会立即在网上数据处理申报系统中解决，并通过中心微信办公群进行审核传递，让信息多跑路、群众不跑路。通过设置“绿色通道”，采取“延时服务”、“预约服务”、 为老弱病残孕特殊群体提供“上门服务”、开辟民营企业专办窗口等措施， 实实在在地为服务对象排忧解难， 企业群众自发地为交易中心送来了多面感谢的锦旗。

三、让群众立等可取。方便、快捷是我们服务的终极目标， 群众在房管窗口办理备案， 其目的是为办不动产登记， 如何让任一一个普通办事群众不需要找熟人， 不需要找领导就能尽快拿到备案结果，我们想了这些办法：

首先从办理时限上， 把困难留给自己，把方便让给群众，明确了交易备案业务当场办结、 立等可取的制度设计。其次从操作流程上，设立了科长值班岗，全天候坐班，窗口工作人员将受理业务件初审后立即报送值班科长审核，再提交至打印备案结果环节，确保每笔业务都能尽快办结。 再次是从告知方式上， 将已经办结的备案业务在休息区前面的电视屏幕上滚动显示，申请人看见后立即可打印备案告知单， 然后去办理缴税或进入不动产登记环节。 一般交易备案业务从申请受理到领取备案结果， 平均不到15分钟时间。

抓好窗口服务三方法

一、强化思想认识是基础。交易中心窗口日均办理各类房产业务200件以上，日复一日地简单重复劳动，会让工作人员产生倦怠、烦躁的情绪，同时每天与大量不同类型的群众打交道，也是对工作人员耐心和服务态度的考验。 为此， 我们注重加强职工思想教育，树立甘于平凡、乐于奉献、做好自己本职工作就是为房管事业作贡献的思想认知。实践证明，为人民服务不是一句空话，在交易中心，它体现在每个工作人员坚持、坚守每一天，做好每一件业务、服务好每一个群众的每一件事上。

二、规范内部管理是关键。

首先是抓好班子， 以上率下。要干好工作，人是决定性因素。中心班子同心协力，团结合作，带头遵章守纪，担当担责，将局党委定的“责任清单”扛在肩上，“工作清单”落实到每位职工，确保政令畅通、令行禁止。

其次是带好队伍， 挖掘潜力。面对窗口繁重的日常业务，中心也遇到了人手不足、人员素质参差不齐的实际情况，我们不等不要，充分挖掘自身潜力，合理设置科室、优化配置人员，充分调动工作人员积极性，比如，原来从事驾驶工作的黄华、胡占伦等同志，经过单位培养煅炼和自身努力学习，现在都可作为窗口一线办件人员独当一面，且工作表现优秀；面对办公室仅有的一名工作人员被临时抽调的情况，我们创造性地实行“一人多岗”模式，安排窗口工作人员欧玥同时身兼两个岗位，上午窗口办事群众多作为窗口人员使用，下午作为办公室人员处理办公室事务；又比如，产权管理科贾永彪， 平时工作任务相对较少，我们安排他参与商品房管理科的房地产市场检查工作，既充实了市场检查的力量， 又解决了职工忙闲不均的现象。

最后是绩效管理，奖勤罚懒。我们以中心单位职工绩效考核管理办法为支撑，切实体现做多做少不一样、干好干坏不一样，形成了“比学赶超”、向上向善的良好工作氛围。

三、创新服务模式是保障。

首先建立窗口服务廉政风险防控机制。 比如我们实行交易备案结果立等可取，从制度上杜绝了房产中介私下收取或者伙同窗口工作人员收取客户快件费； 在窗口醒目位置制作了特别提示， 告知办事群众不要给中介或者其他人任何形式的快件费、 好处费， 并可以投诉举报。 比如房产面积测绘审核工作中，我们采取“四个统一”工作模式（即“统一受理、统一派件、统一标准、统一时限”），有效避免了“吃拿卡要”、办人情件、关系件等廉政风险。

其次是建立房地产开发企业、测绘机构微信群服务机制， 方便政策法规宣传、企业远程咨询、预约办理业务，等等。 特别是在业务审核过程中发现的问题可以及时沟通、改正，可以节约企业群众来回跑路的时间。

再次是建立容缺受理机制， 在房产面积审核备案中， 我们对主要申请材料具备且符合法定形式， 但次要条件或申请材料欠缺的， 经企业书面承诺后，可先予受理审核备案，出具一本预测绘报告用于企业办理房屋维修资金备案、签订白蚁防治合同、签订预售资金监管协议等预售许可前期的一些工作，让企业节约时间，加快办理商品房预售许可的速度。

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文章来源：http://www.cnncw.cn/2019/1206/305594.shtml